Política de Privacidade

1Quem é o Controlador dos Dados

A Ello Care é a controladora dos dados pessoais tratados em suas plataformas, nos termos da LGPD. Os dados de identificação da empresa são:

Em determinadas situações descritas nesta Política — especialmente no uso do Ello Escala e do Home Care Flow por clínicas, home cares e instituições de longa permanência — a Ello Care poderá atuar como operadora de dados, tratando informações em nome de um cliente que é o controlador. Esses casos estão detalhados na Seção 4.

Encarregado pelo Tratamento de Dados (DPO)

Para exercer seus direitos, esclarecer dúvidas ou obter informações sobre o tratamento dos seus dados, entre em contato com o nosso Encarregado de Dados:

2Nossos Produtos e a Quem Esta Política se Aplica

A Ello Care oferece três produtos distintos. Como cada um trata categorias diferentes de dados e atende públicos diferentes, esta Política contém uma parte geral, aplicável a todos, e seções específicas para cada produto.

3Quais Dados Pessoais Coletamos

As categorias de dados coletados variam conforme o produto utilizado e o seu papel na relação.

3.1 Dados comuns a todos os produtos

• Dados cadastrais: nome completo, e-mail, telefone e número de WhatsApp.
• Dados de conta e acesso: login, credenciais de autenticação e configurações de preferência.
• Dados de pagamento: informações de cobrança processadas por intermediadores. A Ello Care não armazena números completos de cartão de crédito.
• Dados de relacionamento comercial: das pessoas de contato do cliente contratante — nome, cargo, e-mail, telefone, WhatsApp, Instagram e, quando informado, o aniversário (dia e mês, e o ano se a pessoa quiser dizer).
• Dados técnicos e de navegação: endereço IP, registros de acesso (logs), identificadores de dispositivo, navegador e dados coletados por cookies (ver Seção 10).
• Dados de comunicação: registros de contato com o suporte, chamados abertos e conversas com o assistente de ajuda das plataformas.

3.2 Dados específicos do Ello Voz

• Dados do contratante / familiar responsável: nome, contato e grau de parentesco com o idoso.
• Dados do idoso atendido: nome, telefone ou WhatsApp, faixa etária, preferências de interação, contatos de emergência e horários de medicação.
• Dados gerados pelas ligações e mensagens: gravações e transcrições das conversas, palavras-chave identificadas, indicadores de humor e bem-estar, resumos automáticos, além de horário, duração e frequência dos contatos.

3.3 Dados específicos do Ello Escala

• Dados do gestor / cliente contratante: nome, cargo, dados de contato e dados da instituição (clínica, home care ou ILPI).
• Dados dos profissionais de saúde cadastrados: nome, telefone e WhatsApp, categoria profissional, cidade, gênero, etiquetas (tags) e disponibilidade. Em regra, são cadastrados pelo cliente contratante.
• Dados informados pelo próprio profissional: o cliente contratante pode enviar um link de cadastro para o profissional preencher seus próprios dados (identificação, contato, endereço, registro no conselho, habilidades, disponibilidade e dados bancários para recebimento). O envio fica em uma área de pré-cadastro e só integra a base do cliente após a aprovação dele. O formulário pode incluir informações de saúde ocupacional (restrição física, tratamento em curso, tabagismo) para avaliar limitações para o trabalho: por ser dado sensível (art. 11 da LGPD), depende de consentimento específico e destacado, e sem ele essas respostas não são armazenadas. O cliente contratante pode ainda personalizar o formulário com perguntas próprias — experiência, cursos, disponibilidade, situações do dia a dia e referências de trabalhos anteriores (nome e telefone de familiares de pacientes já atendidos, informados pelo profissional) —, cujas respostas seguem o mesmo tratamento. Nesse fluxo o cliente contratante é o controlador, decide o que perguntar e responde pela necessidade de cada pergunta; a Ello Care atua como operadora, e o envio do formulário não cria vínculo nem garante contratação. O acesso às respostas de saúde é restrito a quem tem a permissão de saúde ocupacional: o perfil Gestor geral já a tem, e nos demais perfis o cliente precisa concedê-la.
• Seleção de candidatos (Home Care Flow): quem chega pelo link de cadastro entra no processo de seleção do cliente contratante. Ele registra as etapas, quem moveu a pessoa e quando; aplica testes e entrevistas, com nota calculada a partir das respostas marcadas; e escreve observações, inclusive impressões da entrevista e o motivo da decisão. A nota não decide sozinha: quem aprova ou recusa é sempre uma pessoa do cliente. O cliente também pode pedir documentos, como RG, CPF, comprovante de endereço, currículo, foto, registro no conselho e certidão de antecedentes criminais, que a pessoa envia pelo link de cadastro ou por um link próprio, ou que a equipe anexa. As observações são texto livre, e quem tem acesso ao Recrutamento consegue lê-las, por isso o sistema orienta a não anotar ali informações de saúde. É o cliente quem decide o que perguntar e anotar, e responde pela necessidade de cada item. Guardamos ainda o IP e o navegador usados no envio do cadastro, como registro do envio.
• Dados das interações de cobertura de turno: chamados enviados, respostas dos profissionais (aceite, recusa, dúvida), mensagens do chat de fechamento e métricas de aceitação, leitura e tempo de resposta.

3.4 Dados específicos do Home Care Flow

O Home Care Flow é o aplicativo utilizado pelos profissionais de saúde e cuidadores para executar e registrar o atendimento domiciliar prestado a pacientes. Além dos dados comuns descritos na Seção 3.1, tratamos as seguintes categorias:

• Dados adicionais do profissional: CPF e número de registro no conselho de classe (ex.: COREN, CRM), utilizados para identificação e vínculo profissional.
• Pré-cadastro do paciente pela família: o cliente contratante pode enviar um link para a família ou o responsável informar os dados do paciente e os seus (identificação, contato, endereço, plano de saúde) e, com autorização específica e opcional, informações sobre o cuidado. O formulário pode ter perguntas próprias do cliente. O envio fica em pré-cadastro até a aprovação do cliente, que é o controlador desses dados.
• Localização (GPS): capturada apenas no momento do check-in de plantão, para confirmar a presença do profissional no endereço do paciente. Não há rastreamento em segundo plano ou monitoramento contínuo de localização.
• Coordenadas geográficas do endereço: os endereços de pacientes e profissionais são convertidos em coordenadas por serviços de geolocalização, para exibir o mapa da operação e sugerir a alocação do profissional mais próximo.
• Fotos (câmera): imagens anexadas ao registro clínico do paciente (por exemplo, evolução e feridas). As fotos são enviadas diretamente ao prontuário e não são salvas na galeria do aparelho.
• Foto de perfil e documentos anexados: imagem de perfil e arquivos anexados ao cadastro do profissional ou ao prontuário do paciente (relatórios, laudos, autorizações, certificados).
• Ditado por voz (microfone): a fala do profissional é convertida em texto pelo serviço de reconhecimento de voz do próprio sistema operacional ou navegador do aparelho — do Google no Android e no Chrome, e da Apple no iOS. O áudio é processado por esses serviços; a Ello Care não recebe nem armazena o áudio, apenas o texto resultante da transcrição, que integra o registro clínico.
• Dados de saúde do paciente: evoluções clínicas, sinais vitais, medicação administrada, cuidados prestados, intercorrências e feridas, inseridos pelo profissional no exercício da assistência domiciliar.
• Notificações (token de push): identificador do dispositivo utilizado para envio de avisos de plantão, mensagens e lembretes.
• Conferência do demonstrativo de repasse: quando o profissional confere o espelho de repasse — pelo aplicativo ou pelo link de conferência que a cliente contratante envia por WhatsApp —, registramos a resposta (de acordo ou contestação, com o motivo), a data e a hora, o endereço IP, o navegador ou aparelho e uma cópia do documento conferido, como prova do que foi conferido. Para abrir o link, pedimos os 3 primeiros dígitos do CPF, que não são armazenados: servem só para confirmar que é o próprio profissional.
• Dados do pagador para cobrança e nota fiscal: nome, CPF ou CNPJ, e-mail e endereço de quem paga pelo atendimento, usados na fatura e, quando a cliente contratante emite a nota fiscal de serviço pelo sistema, enviados ao emissor de notas e à prefeitura (cumprimento de obrigação legal, art. 7º, II).
• Assinaturas do plantão: a imagem da assinatura do profissional no encerramento do plantão e a do familiar pelo aplicativo do familiar (só a imagem, sem biometria), com a data e a hora, que confirmam o atendimento. Quando a do profissional não é colhida, guardamos o motivo informado.
• Contratos e assinatura na tela: quando a cliente contratante gera pelo sistema o contrato com o paciente, o responsável ou o profissional, usamos os dados de quem contrata — nome, CPF, RG, nacionalidade, estado civil, profissão, endereço e contato; no contrato do profissional, também o registro no conselho, o CNPJ e, se o modelo da cliente pedir, a chave Pix e os dados bancários. Das testemunhas, a cliente informa o nome e o CPF, que saem no contrato, e, se quiser, o telefone. Quem assina na tela recebe um link individual, digita o CPF completo — comparado com o CPF que a cliente cadastrou para aquela pessoa e não guardado de novo —, lê o contrato e desenha a assinatura. Registramos a imagem da assinatura, a data e a hora, o endereço IP, o navegador ou aparelho, o canal (link individual ou link presencial, com o usuário da cliente que o gerou), a declaração de aceite marcada e o código de integridade (hash) do documento apresentado. A assinatura é guardada só como imagem: não registramos pressão, velocidade nem traçado, e ela não é usada para reconhecimento biométrico. O contrato assinado leva uma página de registro com esses dados, exceto o endereço IP, que fica guardado e não é impresso. A cliente contratante é a controladora desses dados: é ela quem cadastra quem assina e envia os links. A Ello Care trata esses dados em nome dela e não usa assinatura nem CPF de quem assina para nenhuma finalidade própria.

4Papéis no Tratamento de Dados

A LGPD distingue o controlador (quem decide sobre o tratamento) do operador (quem trata os dados em nome do controlador). O papel da Ello Care varia conforme o produto.

4.1 Ello Voz

Na venda direta ao consumidor, a Ello Care atua como controladora dos dados do contratante e do idoso atendido. Quando o serviço é oferecido por um parceiro revendedor, o parceiro e a Ello Care poderão atuar como controladores conjuntos ou em cadeia de controlador e operador, conforme o respectivo contrato.

4.2 Ello Escala

No Ello Escala, a clínica, home care ou ILPI que contrata a plataforma é, em regra, a controladora dos dados dos profissionais de saúde que cadastra, pois é ela quem decide quais profissionais incluir e para quais finalidades acioná-los. Nessa relação, a Ello Care atua como operadora, tratando os dados conforme as instruções do cliente contratante. Quanto aos dados de cadastro e cobrança do próprio cliente, a Ello Care atua como controladora.

4.3 Home Care Flow

No Home Care Flow, a empresa de home care, clínica ou instituição de longa permanência contratante é, em regra, a controladora dos dados de seus pacientes e dos profissionais que presta o atendimento, pois é ela quem decide quais dados clínicos são registrados e para quais finalidades são utilizados. Nessa relação, a Ello Care atua como operadora, tratando os dados conforme as instruções e finalidades definidas pelo contratante. Quanto aos dados de cadastro e cobrança do próprio cliente contratante, a Ello Care atua como controladora.

5Para Que Usamos os Dados e Com Quais Bases Legais

Tratamos dados pessoais apenas para finalidades específicas, legítimas e informadas, sempre amparadas por uma base legal da LGPD.

5.1 Prestação e operação dos serviços

• Criar e gerenciar contas, autenticar acessos e operar as plataformas Ello Voz, Ello Escala e Home Care Flow.
• Realizar as ligações e o envio de mensagens automatizadas (Ello Voz).
• Processar chamados de cobertura de turno e viabilizar a comunicação entre gestores e profissionais (Ello Escala).
• Apoiar o cliente contratante na seleção de profissionais: acompanhar as etapas, aplicar testes e entrevistas, guardar os documentos e registrar a decisão (Home Care Flow).
• Registrar e organizar o atendimento domiciliar e o prontuário do paciente (Home Care Flow).
• Gerar os contratos da cliente contratante com pacientes, responsáveis e profissionais, colher as assinaturas na tela, guardar a prova de cada assinatura e avisar do vencimento (Home Care Flow).
• Gerar resumos, relatórios, dashboards e métricas.

5.2 Alertas e proteção do idoso (Ello Voz)

• Identificar termos e sinais sensíveis — quedas, pedidos de ajuda, confusão mental, tristeza profunda — e emitir alertas imediatos aos responsáveis.
• Monitorar padrões que possam indicar risco ao bem-estar do idoso.

5.3 Atendimento domiciliar e prontuário (Home Care Flow)

• Registrar e organizar o plano de cuidados, a evolução clínica, os sinais vitais, a medicação administrada e as intercorrências do paciente.
• Confirmar a presença do profissional no endereço do paciente no momento do check-in de plantão, por meio de localização (GPS).
• Anexar fotos ao registro clínico do paciente, quando necessário à documentação do atendimento (ex.: evolução de feridas).
• Converter em texto, por meio de ditado por voz, as anotações clínicas do profissional.

5.4 Assistentes com Inteligência Artificial

As plataformas oferecem um assistente de ajuda que responde dúvidas sobre o uso do sistema. A pergunta digitada é enviada a um provedor de modelo de linguagem para gerar a resposta. Antes do envio, o texto passa por mascaramento automático de CPF, número do cartão nacional de saúde e telefone. O assistente de ajuda responde apenas sobre o funcionamento do sistema — não consulta o prontuário do paciente nem os dados de atendimento.

No Home Care Flow, a empresa contratante pode, se quiser, ativar um assistente de IA com os dados da empresa, que responde aos gestores perguntas sobre pacientes, plantões e escala, orçamentos e financeiro, inclusive sobre os plantões de cada profissional. As respostas são geradas pelo modelo da Anthropic, nos Estados Unidos. Antes de cada envio, o sistema troca por códigos os nomes de pacientes, familiares, profissionais e usuários cadastrados e retira documentos, telefone, e-mail e CEP escritos no formato usual; a troca é automática e pode falhar com apelidos e nomes de fora do cadastro. Esse assistente não consulta o prontuário e não altera dados, mas alguns dados que ele usa dizem respeito à saúde (situação do atendimento, modalidade, motivo de plantão não realizado, itens do orçamento) e seguem ligados ao código do paciente. Suas conversas são apagadas do sistema 30 dias depois da última mensagem e, nas cópias de segurança, em até 12 meses.

5.5 Comunicação e suporte

• Informar sobre o funcionamento, atualizações e mudanças no serviço.
• Realizar cobranças e prestar atendimento e suporte.

5.6 Melhoria dos serviços e da Inteligência Artificial

• Aprimorar a qualidade das interações, corrigir falhas e desenvolver novas funcionalidades.
• Ajustar e treinar modelos internos de Inteligência Artificial da Ello Care.

5.7 Segurança e cumprimento legal

• Prevenir fraudes, abusos e usos indevidos das plataformas.
• Cumprir obrigações legais e regulatórias e atender a solicitações de autoridades competentes.
• Exercer direitos em processos judiciais, administrativos ou arbitrais.

5.8 E-mails de novidades do Home Care Flow para interessados

Gestores e donos de empresas de cuidado que deixaram o contato com a gente — pelo formulário do site, em eventos do setor ou pelo Home Care Club, parceiro do Home Care Flow — podem receber no máximo um e-mail por mês com as novidades do produto.

• Usamos nome, e-mail, empresa, a origem do contato e a etapa da conversa comercial para decidir quem recebe e para personalizar a saudação.
• Registramos se o e-mail foi entregue, se foi aberto (de forma aproximada) e em quais links a pessoa clicou. Um clique pode fazer a nossa equipe comercial entrar em contato.
• Todo e-mail diz por que a pessoa o recebe e traz um link para deixar de receber, sem login. O pedido vale na hora e também pode ser feito respondendo o e-mail ou pelo contato do encarregado (Seção 12).

6Com Quem Compartilhamos os Dados

O compartilhamento ocorre apenas nas situações necessárias à prestação do serviço, descritas a seguir:

6.1 Fornecedores e parceiros operacionais

Prestadores que recebem dados para operar as funções das plataformas. Os que atuam como operadores da Ello Care têm contrato com cláusulas de proteção de dados; as exceções estão indicadas no próprio item:

• Plataformas de telefonia, voz e mensageria (por exemplo, provedores de WhatsApp Business API e de chamadas de voz).
• Provedores de hospedagem, infraestrutura e computação em nuvem.
• Provedores de tecnologia de Inteligência Artificial e processamento de voz, que operam as funcionalidades de conversação do Ello Voz, o assistente de ajuda das plataformas e, quando a empresa o ativa, o assistente de IA com os dados da empresa no Home Care Flow (a Anthropic, nos Estados Unidos).
• Serviços de reconhecimento de voz do sistema operacional e do navegador — Google, Apple e, no Edge, Microsoft —, utilizados no ditado por voz do Home Care Flow, conforme a Seção 3.4. Sem contrato da Ello Care para o ditado: o áudio vai do aparelho direto para esse serviço, nas condições dele, e a Ello Care recebe só o texto.
• Serviços de endereço e geolocalização (BrasilAPI, ViaCEP e OpenStreetMap), que preenchem o endereço a partir do CEP e convertem endereços em coordenadas para o mapa da operação e a sugestão de alocação por proximidade no Home Care Flow. São serviços públicos, sem contrato, e recebem só o endereço ou o CEP consultado.
• Serviço de entrega de notificações push aos aplicativos, que recebe o identificador do dispositivo e o conteúdo do aviso.
• Serviço de envio de e-mails (Resend), para os e-mails do sistema (redefinição de senha, avisos e cobrança) e os e-mails de novidades, com o registro de entrega, abertura e devolução de cada mensagem.
• Intermediadores de pagamento e ferramentas de análise, segurança e suporte.
• Emissor de notas fiscais (Focus NFe), que recebe os dados do pagador (nome, CPF ou CNPJ, e-mail e endereço), o valor e a competência da cobrança para emitir a nota fiscal de serviço junto à prefeitura, no Home Care Flow, quando a empresa contratante usa essa funcionalidade. A nota não leva o nome do paciente nem informação de saúde.

6.2 Familiares e responsáveis autorizados (Ello Voz)

Recebem resumos, alertas e informações sobre o idoso atendido apenas as pessoas previamente cadastradas como responsáveis pelo contratante.

6.3 Clientes contratantes (Ello Escala e Home Care Flow)

Os dados dos profissionais, das interações de cobertura (Ello Escala) e dos registros de atendimento e prontuário do paciente (Home Care Flow) são acessíveis ao cliente contratante (clínica, home care ou ILPI), que atua como controlador desses dados.

6.4 Autoridades públicas

Quando houver exigência legal, ordem judicial ou solicitação de autoridade competente no exercício de suas atribuições.

6.5 Operações societárias

Em caso de fusão, aquisição, reorganização societária ou venda de ativos, os dados poderão ser transferidos ao sucessor, mantidas as proteções desta Política.

7Transferência Internacional de Dados

Alguns dos nossos fornecedores de nuvem, telefonia e Inteligência Artificial estão localizados ou processam dados fora do Brasil, o que configura transferência internacional de dados (arts. 33 a 36 da LGPD). A Seção 6 diz quem são e o que cada um recebe; quando há contrato, ele traz cláusulas de proteção de dados. Além do contrato, a Ello Care reduz o que sai do país com as medidas descritas nesta política, como o mascaramento de documentos e a troca de nomes por códigos no assistente de IA.

8Por Quanto Tempo Armazenamos os Dados

Os dados pessoais são mantidos apenas pelo tempo necessário ao cumprimento das finalidades para as quais foram coletados, observados os seguintes critérios:

Encerrado o prazo de retenção ou a finalidade do tratamento, os dados são eliminados de forma segura ou anonimizados. Para os dados de candidatos, vale o que está descrito na tabela acima.

9Como Protegemos os Dados

A Ello Care adota medidas técnicas e administrativas para proteger os dados pessoais contra acessos não autorizados e situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração ou divulgação. Entre essas medidas estão:

• Criptografia de dados em trânsito e, quando aplicável, em repouso.
• Controle de acesso baseado em necessidade e privilégio mínimo.
• Registro de atividades e auditorias (logs).
• Políticas internas de segurança da informação e treinamento de equipe.
• Uso de servidores e provedores que seguem padrões reconhecidos de segurança.
• Acesso restrito à equipe autorizada para dados sensíveis de saúde tratados no Ello Voz e no Home Care Flow.
• O áudio captado para ditado por voz no Home Care Flow não é enviado aos servidores da Ello Care nem por ela armazenado: a transcrição é feita pelo serviço de reconhecimento de voz do próprio aparelho ou navegador, e apenas o texto resultante é armazenado.
• Mascaramento automático de CPF, número do cartão nacional de saúde e telefone antes do envio de texto ao provedor de Inteligência Artificial do assistente de ajuda.
• Acesso de suporte da Ello Care ao ambiente de um cliente restrito ao modo somente leitura, bloqueado tecnicamente para qualquer alteração de dados e registrado em log de auditoria.

10Cookies e Tecnologias de Rastreamento

Cookies são pequenos arquivos armazenados no dispositivo do usuário que permitem o funcionamento do site, lembram preferências e ajudam a analisar o uso da plataforma. Também podemos utilizar tecnologias semelhantes, como pixel tags, web beacons e identificadores de dispositivo.

10.1 Tipos de cookies que utilizamos

10.2 Base legal e gerenciamento

O uso de cookies essenciais fundamenta-se no legítimo interesse e na execução do contrato. Os cookies de desempenho, funcionalidade e marketing dependem do consentimento do usuário, coletado por meio do banner de cookies exibido no site.

Por meio do banner e do painel de gerenciamento de cookies, o usuário pode, a qualquer momento, aceitar todos os cookies, recusar os opcionais ou configurar quais categorias deseja permitir. O usuário também pode gerenciar e apagar cookies diretamente nas configurações do navegador — a desativação dos cookies essenciais pode comprometer o funcionamento do site e impedir o login.

11Permissões de Acesso do Aplicativo (Home Care Flow)

Para executar suas funcionalidades, o aplicativo Home Care Flow solicita as seguintes permissões de acesso ao dispositivo do profissional de saúde. Cada permissão é utilizada exclusivamente para a finalidade descrita e pode ser gerenciada pelo usuário nas configurações do seu aparelho.

12Seus Direitos como Titular de Dados

Nos termos da LGPD, o titular de dados — seja idoso, paciente, familiar, gestor ou profissional de saúde — tem direito a, a qualquer momento e mediante requisição, obter da Ello Care:

• Confirmação da existência de tratamento dos seus dados.
• Acesso aos dados pessoais tratados.
• Correção de dados incompletos, inexatos ou desatualizados.
• Anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários ou tratados em desconformidade com a lei.
• Portabilidade dos dados a outro fornecedor, observados os segredos comercial e industrial.
• Eliminação dos dados tratados com base no consentimento, salvo hipóteses de retenção previstas em lei.
• Informação sobre as entidades com as quais a Ello Care compartilhou dados.
• Informação sobre a possibilidade de não fornecer consentimento e sobre as consequências da recusa.
• Revogação do consentimento.

13Crianças e Adolescentes

Os serviços da Ello Care não são direcionados a menores de 18 anos e não coletamos intencionalmente dados de crianças e adolescentes. Caso seja identificado tratamento de dados de menor sem o devido amparo legal, as informações serão eliminadas.

14Alterações desta Política

Esta Política de Privacidade poderá ser atualizada periodicamente para refletir mudanças legais, regulatórias ou nos nossos serviços. A versão vigente será sempre publicada em www.ellocare.ia.br, com indicação da data da última atualização. Em caso de mudanças relevantes, os usuários serão informados pelos canais de contato cadastrados.

15Fale Conosco

Para exercer seus direitos, esclarecer dúvidas ou apresentar reclamações sobre o tratamento de dados pessoais:

O titular também pode apresentar reclamação à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), por meio do site oficial do órgão.